Impensable, voire impossible de passer à côté, l’intelligence artificielle s’invite partout.
Nous pouvons parler d’un raz-de-marée technologique, la machine est en marche, et rien ne pourra l’arrêter. Entreprendre une stratégie marketing sans intégrer l’IA, vous condamne irrémédiablement.
L’expérience et la relation client ne sont pas épargnées, les modèles et actions les plus classiques sont repensés.
Révolution disruptive !
Depuis un certain temps notre quotidien est envahi par de nouvelles technologies : assistant vocal (SIRI, Alexa…), chatbots, reconnaissance vocale et faciale, big Data…
Il nous fallait bien trouver un vocable pour résumer toutes ces avancées et innovations technologiques : I.A. pour Intelligence artificielle.
Les spécialistes et acteurs de la relation client l’ont regardé dans un premier temps avec distance pour finalement s’y intéresser.
Répondre aux attentes des clients en associant autonomie et accompagnement, c’est le défi quotidien de la relation client.
Les attentes des consommateurs sont en perpétuelle évolution et l’IA les rends encore plus exigeant. Dès lors qu’ils entrent en contact avec un service client, c’est un véritable accompagnement qui est espéré.
Face à un tel besoin de réactivité et d’efficience, il est évident que le lien avec des technologies telles que les assistants personnels et les chatbots a été très vite établie. Plusieurs grandes marques ont compris et constaté que 30 % à 40 % des interactions avec leur call center pouvaient être prise en charge par la mise en place d’un chabot, car jugées à faible valeur ajoutée. Ce délestage a permis d’accroître considérablement la qualité de la relation client, en donnant à ces entreprises la possibilité de traiter les besoins réels et spécifiques de leurs clients.
Si nous pouvons obtenir l’information souhaitée sans avoir à appeler un Call Center, pour se voir placer dans une file d’attente, sans avoir la garantie de tomber sur une personne compétente, c’est gagné !
Mieux connaître ses clients, pour encore mieux les servir et les fidéliser, voilà ce que l’IA promet aux acteurs de la relation client.
Chez Leogrid, nous sommes convaincus que I.A. et humain sont complémentaires.
Source de confiance indiscutable, la présence humaine vient renforcer la valeur ajoutée de l’IA.
Verser dans le tout I.A. serait une grave erreur, certaines marques en ont fait les frais. Jugée par trop directive et intrusive, l’I.A. aura vite fait de rompre le lien avec la marque. Pouvoir obtenir une information facilement est une chose, mais ne plus pouvoir parler à une personne en est une autre.
Leogrid, au travers de son offre Cloud Contact Center, se veut créatrice de valeur ajoutée pour ses clients en les accompagnants dans la digitalisation de leur métier.
Loïc de la Forest Divonne
Président.