Nul doute que l’Intelligence Artificielle (IA) révolutionne tout ce qu’elle touche. Médecine, Cyber sécurité, éducation, ou encore recherche fondamentale, l’IA fait ses preuves. Au cœur des stratégies d’entreprises, la relation client n’y échappe pas.
Nombre d’entreprises Françaises, ont dors et déjà identifiées et mises en applications ses sources d’innovations
Le Chat Bot en est l’exemple parfait. Venant résoudre un problème majeur de la relation client : Le temps d’attente. Disponible 24/7, l’agent virtuel a un nom et donne des réponses instantanées aux demandes qu’il reçoit. De plus, afin de rendre l’expérience encore plus réelle, les agents conversationnelles utilisent un langage courant et des émoticônes ; ils offrent de cette manière une simplicité et une efficacité de communication ce qui permet une nette amélioration dans la relation avec le client.
L’autre défi de la relation client se trouve dans la personnalisation, le « sur mesure ». Un client est tout de suite plus satisfait lorsqu’il est reconnu.
L’Intelligence Artificielle permet à la fois l’indentification d’un consommateur par son numéro de téléphone mais elle donne également la possibilité, grâce aux apports du « Machine Learning », d’analyser et d’exploiter un gros volume d’informations concernant l’utilisateur, et ce quel que soit le canal utilisé (téléphone, mails, réseaux sociaux, site internet, etc.)
De ce fait, l’entreprise à la possibilité d’accueillir le client par son nom et de garder en mémoire le détail de chaque interaction qu’elle a avec ce dernier (historique des achats, ouverture d’un ticket, demande en cours etc.) Dans l’ordre des choses, cette solution permet d´éviter les répétitions à chaque appel et à chaque agent tout en donnant à l’entreprise une perception globale et enrichie du client pour lui proposer des solutions qui lui sont plus ciblées.
Par conséquent, les robots d’intelligence artificielle ne prendront en charge que les tâches à faible valeur ajoutée (plus de deux tiers du total des demandes clients) afin de laisser le temps aux agents de se concentrer pleinement sur des tâches plus complexes et ainsi d’accroître leur productivité.
Trio gagnant : réduction du temps de réponse, désencombrement des canaux et donc augmentation de la satisfaction client.
Le dernier défi de l’Intelligence Artificielle au service de l’optimisation de la relation client réside dans la collecte d’informations.
En effet, grâce au développement du Machine Learning et à sa capacité d’exploiter une masse d’information, il est possible, en plus d’identifier le profil et les habitudes de consommation, de prédire le comportement et les besoins des consommateurs.
Cette technologie pousse le bouchon encore plus loin et se voit même capable d’anticiper les potentielles plaintes et réclamations des clients mais aussi de prédire différentes attitudes des consommateurs comme le degré de satisfaction face à la réception d’un produit ou le délai de paiement habituelle.
Il n’y pas de secret, lorsque la relation client est bien gérée, la clientèle est fidélisée et elle est incitée à mieux consommer, les clients potentiels sont bien ciblés et tout cela ensemble va générer davantage de profits.
Cependant pour que la relation client tienne toute ses promesses, il est important de conserver une dimension humaine. En réalité, malgré la valeur ajoutée et la performance que l’Intelligence Artificielle apporte dans l’optimisation d’une relation client durable, l’humain garde bien son rôle. Cette présence humaine reste en fin de compte l’unique source de confiance.
Toutefois il existe une réelle complémentarité entre cette technologie et l’humain et ce dernier a tous les avantages à en tirer.
Pour illustrer : lorsqu’un agent humain et un consommateur sont en appel téléphonique, le robot assiste á la conversation et n’intervient qu’auprès de l’agent humain. Elle analyse l’humeur du client ainsi que ses demandes ; ces informations sont ensuite transmises de manière instantanée à l’agent humain. Ce qui lui permet dans un premier temps d’adapter sa manière de communiquer face à un client insatisfait et ensuite de lui transmettre les solutions adaptées détecté au préalable par le robot.
Comme le dit Mark Zuckerberg, fondateur de Facebook, lors de la présentation des premiers Chat Bot : « Nous pensons que vous devriez envoyer un message à une entreprise de la même manière que vous enverriez un message à un ami ».
Il est vrai que pour optimiser une relation client sur le long terme la communication doit être à la fois rapide personnalisée accessible et efficace mais attention à trouver le juste milieu entre robot et humain afin de préserver cette dimension humaine de confiance.
En intégrant l’Intelligence Artificielle à la relation client les centres d’appels se transforme en centre d’expérience client où la satisfaction du consommateur reste le maître mot.